Avaya Engagement 打造一个“全媒体”智能交互平台-新闻资讯-科烨盈创-中国区最大的呼叫中心服务网站
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  • Avaya Engagement 打造一个“全媒体”智能交互平台

  • 作者: 中华
  • 时间: 2015-01-24 17:21:01
  • 来源: 科烨盈创
  • 点击率: 2144
  •     当企业通讯要通过多样不同的渠道来和客户互动,并且将外部的沟通高效的反应到企业内部来争取客户时,信息交流与联络中心的定位与建设方式将面临重构。联络中心将发展进入一个的阶段。

    AVAYA 大中华区总部资讯, Avaya最近发布了一项基于深度互动与融合理念的创新通信解决方案Avaya Engagement,以支持终端用户多渠道通信能力,同时满足企业对安全性、可用性、可管理性和可扩展性的需求。并且将通信驱动的应用集成到工作流程中,支持从桌面向移动设备的无缝迁移

     Avaya大中华区总裁王昀在接受飞象网记者专访时表示:“Avaya从统一通信概念讲到协同通信概念,而今天来谈Engagement,由于技术,沟通方式、沟通内容,沟通结构方面跟以前相比都有很大变化,AVAYA通讯解决一直在更新与进步,以满足最大程度上的便捷应用与客户体验。

     Engagement是什么,如何运作

         Engagement英文为订婚、婚约、约会,单凭字面的意思并不能让我们很好的理解什么是Engagement通信。” 下面举个例子。

        以青岛啤酒(600600,股吧)通过互联网在全球对外征集设计一款全新的啤酒的例子,青岛啤酒通过线上线下的活动让消费者参与到新产品的设计、制造和公司的内部运营中来。Avaya大中华区副总裁熊谢刚说,这就是一种EngagementEngagement是参与,而参与的本质是增加客户的粘性。

        另外Avaya大中华区副总裁熊谢刚再用小米的例子进一步去诠释AvayaEngagement

        小米公司在其口碑营销手册《参与感》中的对移动互联网时代的客户服务的定位所说:让所有的员工全员客服,鼓励与用户做朋友,“小米在设计手机的过程中,让客户参与进来,这些客户通过各种各样的途径,比如说QQ空间、米聊、微信 、论坛等形式,吸引了一千多个发烧级的粉丝。当小米推出第一款手机操作系统时,第一时间就发给了这一千个发烧友,让他们去体验,甚至让他们直接参与功能的开发和修改,大家通常会用众筹、众包来描述这种方式。”

        对于帮小米设计协同解决方案的Avaya来说,对 Engagement是一种最佳应用场景:让客户通过互联网,特别是移动互联网,参与到企业内部的运营。

        对于移动互联网的涉入,是Engagement通讯解决方案促成的一个重要原因,在现代社会,当一个企业在对外交流当时,人们通过微信等方式让客户参与进来,提升客户粘性,已形成一种大众化趋势,但是企业原来利用传统线下的渠道做与客户沟通的事情,比如呼叫中心,而现在则是有几种不同的渠道来和客户互动,可能微信是一个渠道,呼叫中心又是一个,一个客户在微信上反应问题,再打客服电话进来,这个客户可能就被认作是另外一个客户。这时,过去的协同方式显然无法解决对外沟通的问题,而客户的信息反馈到企业内部的时候,也同样为企业内部运营带来挑战

    基于移动互联网的全媒体有助于Engagement的实现

        在当前,对大多数企业而言,网页、呼叫中心、移动Apps实际上市各自独立,各自服务,并未形成统一数据采集,数据分析,数据决策和数据应用。对于avaya的全媒体,就是把一个企业的人、财、物充分利用互联网(特别是现在的移动互联网)进行有效的协作,联合业务平台(如淘宝、京东、携程等)进行业务交流与市场营销,并且在这过程中提升客户体验度。

        对于当前传统的企业通讯业务处理,她们只能是记录下客户的问题,填写工单,然后再由其他相关部门处理工单,再填写结果,最后再去做客户回访。移动互联网时代,要的是什么?是快!这样的服务效率怎么能跟上节奏呢?

        举个相关的例子,比如金融服务,如果客户A选择的是个人金融服务,那么电话无需再由客服中心的坐席去处理,而是会直接转到一位熟知金融理财业务的场外客户经理的办公电话桌上,或是手机上,客户A的个人信息会直接弹屏在客户经理的终端上(当然系统会预先侦测客户经理目前是否正在上班状态中,是否Ready接电话),客户经理在回答咨询的同时,会立即着手安排他的拜访计划,以期与你的面谈……

     

        再如,客户来电咨询汽车的修理过程,我们根据来电判断:这是他的第二次来电,前一次来电他登记了保养服务,并且当前维护业务记录里查到车正在由工程师A负责保养,那么这通电话无需转至坐席,而直接转接到工程师A的移动分机上,工程师A的移动分机应答的同时,客户资料信息也在移动终端上弹屏显示。

        对于移动互联网爆发的现状,有它智能、科技,便捷的一面,也有它应用市场纷杂为患的一面,为了AVAYA Engagement落地与布局,AVAYA统一了一款最重要的产品叫One CC

             One CC,中文名称叫做全媒体智能交互平台,这个解决方案的设计是要将语音呼叫中心逐步向全媒体客户中心。One CC能够帮助企业从传统的语音呼叫中心向今天的智慧全媒体交互中心来做转型。当这套解决方案成熟的时候,就会有一个这样的完美场景:

       

        王先生要出差,但是领导告诉他有一个紧急会议可能要推迟行程,那么他就要联系航空公司办理退票,这时候王先生就通过深圳航空的微信了解一下他购买这张机票的收费标准怎么样。他提出这样的问题,深圳航空的微信平台和知识库有一个对接,通过关健词搜索会自动给旅客推送关于退票手续费相应的标准答案,同时询问旅客是不是要办理退票,当旅客确认他确实要退票之后,深圳航空会系统发出来身份确认以及退票的申请单,那么旅客的这个服务就被深圳航空受理了。那么退完票之后,客户一定担心的是自己的钱什么时候会回到帐上,五天之后王先生想起来了,信用卡上怎么还没收到退款。这时候他可能在外面办事,脑子里想起客服热线,他拿起电话来想问一下到帐的情况,坐席人员可以看到历史记录当中王先生是五天前通过微信提交了这样的一个退票申请,目前的业务处理技术是正常的,预计三天之内可以到帐,两天之后王先生收到了退票办理结束的一个温馨提示。另外通过数据发现王先生过往的消费轨迹是符合我们的商务旅客的分析模型,那么深圳航空给他推出了一个高仓营销产品的推送。

     AVAYA推行Engagement有望各级合作伙伴的积极参与和配合

        为了推进互联网时代的Engagement的部署,充分发掘和利用客户交互行为数据,提供全触点的极致的用户体验。Avaya扮演核心角色,提供整个通讯构架设计,建立开放的生态环境,不仅有OneCC平台的展示,而且把现在对于航空业、旅游、电商等等不同业务的模块跟OneCC之间做了一个完整的展示。AVAYA希望吸引更多第三方应用的合作,对各级avaya合作伙伴,进行了全方位的技术指导与思想贯彻,更好的实现全媒体的沟通。